加入WTO后，市場對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量管理的要求提高，湖北鋼桶企業(yè)也不例外。為此，大部分鋼桶企業(yè)為了適應(yīng)市場的需求，采用科學(xué)而先進(jìn)的質(zhì)量管理方法，進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新。ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書被譽(yù)為組織步入國際市場的“通行證”，所以建立和實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系，是當(dāng)今鋼桶企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量的必由之路。

ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，企業(yè)必須定期對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行內(nèi)部審核，評(píng)價(jià)其適用性、有效性和充分性，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系，從而改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)的業(yè)績，增強(qiáng)顧客滿意。下文是本人就開口鋼桶企業(yè)如何有效地策劃和實(shí)施內(nèi)部審核的一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)和看法，有不足之處，敬請(qǐng)各位同行多多指教。

一、鋼桶企業(yè)內(nèi)部審核中存在的問題

通過檢查和認(rèn)證，發(fā)現(xiàn)大部分鋼桶企業(yè)質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核活動(dòng)過于形式化，尤其是一些未實(shí)施過ISO9000：1994版質(zhì)量體系的鋼桶企業(yè)，由于質(zhì)量管理基礎(chǔ)較差，內(nèi)部審核更是“走過場”，流于形式。主要表現(xiàn)為：

1、只在認(rèn)證機(jī)構(gòu)(第三方)注冊(cè)審核前，勉強(qiáng)組織一次內(nèi)部審核；

2、按企業(yè)質(zhì)量管理體系文件規(guī)定的時(shí)間間隔，例行公事地進(jìn)行內(nèi)部審核。

內(nèi)部審核是開口鋼桶企業(yè)改進(jìn)質(zhì)量管理體系和業(yè)績主要的監(jiān)視、測量手段和方法。一個(gè)企業(yè)如果內(nèi)部審核流于形式，即使建立了質(zhì)量管理體系，并形成了文件化的程序，也起不到任何作用。所以，鋼桶企業(yè)必須正確地策劃和有效地實(shí)施內(nèi)部審核，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系。

二、鋼桶企業(yè)策劃內(nèi)部審核的要點(diǎn)

ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是全人類的共有文化，但其本身又具有許多西方文化色彩，許多鋼桶企業(yè)按該標(biāo)準(zhǔn)建立的質(zhì)量體系，在運(yùn)行初期遇到各式各樣的問題，在管理思想和管理方式上也會(huì)與原先的發(fā)生強(qiáng)烈沖擊。要解決這些問題，應(yīng)通過內(nèi)部審核加深對(duì)體系的了解，熟悉體系文件中的規(guī)定，在審核中不斷發(fā)現(xiàn)問題，并尋求解決問題的具體方法，應(yīng)用PDCA循環(huán)方法持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系及其過程，使已建立起的質(zhì)量體系更加符合ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求、更加切合實(shí)際，使建立的程序文件內(nèi)容易于操作。因此，不應(yīng)為了應(yīng)付認(rèn)證機(jī)構(gòu)的審核和企業(yè)“文件規(guī)定的時(shí)間間隔”進(jìn)行一次內(nèi)審，應(yīng)適當(dāng)增加內(nèi)部審核的頻次。如，日常監(jiān)督檢查等等。

1、按“過程”策劃內(nèi)部審核

目前，閉口鋼桶企業(yè)質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核通常是在下述情況下進(jìn)行的：

① 組織機(jī)構(gòu)發(fā)生重大變化時(shí)；

② 第三方審核前；

③ 體系文件規(guī)定的時(shí)間間隔內(nèi)；

④ 發(fā)生重大質(zhì)量問題，最高管理者認(rèn)為有必要時(shí)。

上述對(duì)內(nèi)部審核模塊式的思維，對(duì)組織正確理解ISO9000標(biāo)準(zhǔn)和有效實(shí)施質(zhì)量管理體系益處不大，只能形成越來越僵化的局面。所以應(yīng)按過程來策劃內(nèi)部審核，比如組織展銷會(huì)、生產(chǎn)調(diào)度會(huì)、質(zhì)量專題會(huì)等，可對(duì)其進(jìn)行策劃(包括會(huì)議策劃、輸入、召開過程、輸出結(jié)果等)，實(shí)施內(nèi)部審核。為了避免審核“一刀切”(如按體系文件規(guī)定一年一次內(nèi)部審核)的現(xiàn)象，可以定期或不定期進(jìn)行體系日常監(jiān)督檢查，監(jiān)督檢查采用集中式或滾動(dòng)式，每次抽調(diào)數(shù)名內(nèi)部審核員參加，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反饋，積極協(xié)助責(zé)任部門制定糾正和預(yù)防措施。這樣不僅發(fā)現(xiàn)問題得到了及時(shí)糾正，而且提高了內(nèi)部審核員的整體素質(zhì)。

2、內(nèi)部審核的策劃要側(cè)重于“特殊過程”的策劃

鋼桶的生產(chǎn)過程可分為一般過程和特殊過程。ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)定義，特殊過程是指結(jié)果在后續(xù)過程中不易或不能經(jīng)濟(jì)地評(píng)價(jià)的過程。根據(jù)鋼桶生產(chǎn)中各過程的特點(diǎn)，桶身與桶頂、底卷封過程是鋼桶生產(chǎn)的特殊過程，鋼桶卷封過程質(zhì)量的好壞，直接決定鋼桶的性能和最終質(zhì)量的優(yōu)劣。目前，許多鋼桶企業(yè)售出產(chǎn)品發(fā)生顧客抱怨，抱怨的原因集中體現(xiàn)在鋼桶卷邊處滲漏。而滲漏的大部分則集中在卷邊焊縫上下三角區(qū)，這主要是由于桶身與桶頂、底卷封過程質(zhì)量不合格造成的?？梢?，控制好閉口鋼桶生產(chǎn)的特殊過程對(duì)組織是至關(guān)重要的。因此，鋼桶企業(yè)在內(nèi)部審核策劃時(shí)應(yīng)特別關(guān)注這個(gè)過程，加大該過程審核的頻次，提高審核技巧，策劃實(shí)施特殊過程審核時(shí)要涵蓋過程設(shè)備能力、過程人力資源、過程和產(chǎn)品的性能、技術(shù)工藝等的結(jié)果和期望、統(tǒng)計(jì)分析、改進(jìn)措施等。

四、鋼桶企業(yè)策劃和實(shí)施內(nèi)部審核時(shí)應(yīng)注意的問題

1、側(cè)重于加強(qiáng)組織各層次上的溝通和交流

ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)要求組織的最高管理者在組織內(nèi)部建立信息的溝通過程，確保質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通。從目前鋼桶企業(yè)的質(zhì)量管理體系運(yùn)行狀況看，主要問題是管理工作中出現(xiàn)的問題。如，各層次對(duì)文件規(guī)定不熟悉，職責(zé)不清楚、實(shí)際操作與文件規(guī)定不相符、部門文件與程序文件規(guī)定內(nèi)容相抵觸等，這些問題我們可以在實(shí)施內(nèi)部審核時(shí)，通過內(nèi)部審核員這個(gè)橋梁來詢問、交流進(jìn)行溝通，以便使組織的各個(gè)層次更加明確標(biāo)準(zhǔn)要求和組織體系文件的要求，同時(shí)增進(jìn)了體系運(yùn)行的實(shí)效性。

2、審核中要注重客觀證據(jù)

在審核中我們常發(fā)現(xiàn)這樣的問題，管理工作中的描述常用“大概、幾乎、良好、一般……”等詞，受審核方也常用“還可以、差不多、可能”等不確定的詞語回答審核員提出的問題，此時(shí)審核員應(yīng)要求受審核方提供確切的證據(jù)，否則，只能認(rèn)為其不符合體系文件或標(biāo)準(zhǔn)要求。

3、內(nèi)部審核中審核員要客觀、公正、獨(dú)立，還要協(xié)助受審核方解決問題

為了確保內(nèi)部審核的有效性，ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)要求審核員在審核中必須客觀、公正、獨(dú)立。鋼桶企業(yè)在實(shí)施內(nèi)部審核中，審核員除具備上述條件外，還應(yīng)努力發(fā)現(xiàn)問題，積極幫助受審核方解決問題。如果在審核中審核員對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題只是程序化地要求責(zé)任部門去制定糾正措施，那么審核作用收效甚微，質(zhì)量管理體系的運(yùn)作只是名存實(shí)亡。審核員樹立正確的心態(tài)，協(xié)助責(zé)任部門分析產(chǎn)生問題的原因，制定糾正、預(yù)防措施，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門實(shí)施，這樣才能真正地解決體系運(yùn)行過程存在的問題，發(fā)揮內(nèi)部審核的作用，不斷地改進(jìn)質(zhì)量管理體系和企業(yè)的業(yè)績。

五、內(nèi)部審核總結(jié)

企業(yè)建立質(zhì)量管理體系的根本目的是持續(xù)改進(jìn)企業(yè)的管理水平，增強(qiáng)顧客滿意。所以應(yīng)對(duì)內(nèi)部審核過程進(jìn)行總結(jié)，為持續(xù)改進(jìn)提供證據(jù)和依據(jù)。

1、內(nèi)部審核總結(jié)通常是以《內(nèi)部審核報(bào)告》輸出的

許多鋼桶企業(yè)的內(nèi)部審核報(bào)告，只是“羅列”出了審核中的不符合情況、做得好的地方、存在的不足等。從管理角度講，這樣的審核報(bào)告收益甚微，對(duì)提升鋼桶企業(yè)質(zhì)量管理水平意義也不大。內(nèi)部審核報(bào)告應(yīng)從一個(gè)更高地角度去展現(xiàn)問題。下面列舉實(shí)例來分析：

上表是某制桶廠在一次內(nèi)部審核時(shí)出具的9個(gè)不符合項(xiàng)，從表面上看似乎該廠家出現(xiàn)的問題很多，暴露在方方面面，但歸納分析發(fā)現(xiàn)，問題主要出現(xiàn)在培訓(xùn)、文件控制、溝通三個(gè)方面。審核結(jié)束后，該廠最高管理者對(duì)審核發(fā)現(xiàn)的問題十分重視，認(rèn)真分析原因，并針對(duì)這些原因，從文件的培訓(xùn)和內(nèi)部溝通入手，制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃、考核計(jì)劃，使不符合及時(shí)有效遏制。

2、對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題提出的改進(jìn)措施應(yīng)分解

未發(fā)現(xiàn)問題的內(nèi)部審核是無效的，但對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題不去解決的內(nèi)部審核同樣是無效的?，F(xiàn)在的許多鋼桶企業(yè)，在內(nèi)部審核總結(jié)中將發(fā)現(xiàn)的問題盡量壓縮，主要是擔(dān)心審核報(bào)告中涉及的問題太多，會(huì)給認(rèn)證機(jī)構(gòu)的審核留下把柄。其實(shí)，這種做法是不可取的。我們建立質(zhì)量管理體系的目的是為了提升企業(yè)的質(zhì)量管理水平，實(shí)現(xiàn)顧客滿意，不只是為了通過認(rèn)證機(jī)構(gòu)的審核。認(rèn)證機(jī)構(gòu)在審核中關(guān)注的是企業(yè)內(nèi)部審核中發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)的糾正效果，并不是不符合項(xiàng)的多少。在進(jìn)行審核輸出時(shí)，要盡量避免“口號(hào)式”或“標(biāo)語式”的整改措施，應(yīng)使整改措施具體化、可操作性強(qiáng)，應(yīng)按PDCA循環(huán)方法，將制定的措施以過程方法識(shí)別，將整改措施分解成具體的子過程、執(zhí)行者、配合者、執(zhí)行時(shí)間、考核方式、考核部門，甚至結(jié)合質(zhì)量目標(biāo)要求來分解。